A arte de servir: De engraxate a gerente

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Era ainda um garoto quando chegou ao hotel. Mal tinha idade para trabalhar, mas sua disposição chamou a atenção de seu Joaquim, o proprietário do estabelecimento. Mathias era simples, precisava do emprego, queria aprender e não tinha medo de colocar a mão na massa, como diziam as pessoas que o conheciam. Havia perdido o pai muito cedo e, por conta disso, assim que foi possível, por conta própria, se dispôs a buscar espaço no mercado de trabalho para ajudar a mãe e os irmãos mais novos. Começou trabalhando como engraxate nas ruas da cidade e já nesta função ganhou apreço, respeito e clientela.

Quando foi ao Hotel Imperial para buscar uma vaga já era conhecido de algumas pessoas, que o indicaram para o dono do estabelecimento. Ao lado do salão de barbearia e da cabeleireira, que atendiam os hóspedes e muita gente da cidade, o hotel disponibilizava engraxate para deixar brilhando os sapatos dos homens de negócio que por ali se instalavam quando passavam pelo município.

O engraxate que estava por ali antes havia se mudado de cidade, a vaga ficara aberta e Mathias chegou para atender a demanda. Além do serviço caprichado que oferecia aos clientes, ele era bom de prosa, conversava com todos, sem distinção e vergonha. Aprendia muito e sabia que aquela função era boa, mas queria crescer na vida, por isso observava o movimento do hotel para aprender outras funções.

Com o passar do tempo, Ananias, o porteiro, ficou doente e se afastou do serviço. Para suprir a ausência, necessitando de alguém de confiança, seu Joaquim ia abrir vaga temporária quando Mathias se ofereceu para ocupar, ainda que temporariamente, a função. Descreveu com exatidão o serviço, pois tantas vezes ficara de olho no Ananias a receber os clientes, que conquistou a confiança do chefe e assumiu a função. Depois de algum tempo os hóspedes já sabiam seu nome e as gratificações, comuns na época em que engraxava sapatos, também se mostravam presentes.

A observação das funções do hotel e a saída de alguns funcionários fizeram com que o jovem Mathias logo migrasse da portaria para a recepção do Imperial. Para isso, além de observar e aprender pelo exemplo, ele terminou os estudos, completando o ensino médio e ainda fazendo curso técnico para assumir algumas funções administrativas básicas relacionadas a seu novo trabalho.

Nesta função Mathias acabou ficando por um período de tempo um pouco mais longo, quase 2 anos. Não havia se acomodado, pelo contrário, queria ir além, mas sentia que lhe faltava algo. Querendo evoluir profissionalmente buscou apoio nas pessoas mais experientes do hotel, como o gerente Valdemar. Ficou sabendo por ele que para subir no ramo seria necessário continuar estudando e que, a partir de agora, um curso universitário seria importantíssimo.

Pesquisou as alternativas e descobriu que na cidade vizinha, de maior porte, havia uma faculdade oferecendo cursos de administração de empresas, justamente o que ele procurava. Inscreveu-se no vestibular e foi a luta. Retomou os estudos e conseguiu ser aprovado. Pegou os turnos da noite e madrugada no hotel para conseguir estudar de dia. Foi uma grande batalha, mas logo se tornou o primeiro membro de uma família de humildes camponeses a ter um diploma na mão.

Os quatro anos de estudos permitiram a ele assumir a vice-gerência, tornando-se auxiliar direto do Valdemar, por quem tinha grande estima e admiração. Mathias, além dos estudos, da simpatia e do trabalho árduo em prol do estabelecimento, era leal e jogava junto com todo o grupo, ou seja, sabia que o sucesso dependia do coletivo. Dividia os méritos pelos bons resultados com todos e assumia suas responsabilidades quando erros eram cometidos.

Como agora estava num cargo de chefia, muitas vezes tinha que conversar com os funcionários sobre problemas, erros e dificuldades. Tinha muito tato para isso. Sabia que a regra de ouro deveria ser sempre respeitada, ou seja, elogios eram feitos em público e as críticas sempre em particular para não expor o funcionário. Em algumas oportunidades teve que juntamente a Valdemar e Joaquim, dispensar funcionários, o que era sempre doído para todos. Mas ao entrar os funcionários eram sempre treinados e orientados quanto a filosofia e serviços prestados no Imperial para que, trabalhando com correção, pudessem ali se manter por muitos e muitos anos.

Mathias estava feliz na função, mas queria ir além, por isso foi fazer cursos de especialização. Suas qualidades inerentes e experiência em hotelaria chamaram a atenção dos professores da pós-graduação, que logo após a conclusão dos cursos o chamaram para lecionar na instituição. Ele conciliou horários até o momento em que seu Joaquim abriu um novo hotel, numa cidade de praia, e o convidou para gerenciar o novo empreendimento.

E lá foi ele para mais este desafio. A esta altura já tinha casado com a Talita, que conhecera no hotel, onde trabalhava como recepcionista, e lá foram os dois para o litoral. Gerenciaram o hotel com maestria e em pouco tempo o que era um novo serviço de hospedagem se tornava o mais popular e respeitado hotel daquele município.

Surgiram então novos convites para que ele lecionasse ou ainda para que desse palestras sobre suas experiências na área. Tornou-se consultor e professor, mas antes de sair do hotel do seu Joaquim, preparou um bom e competente substituto para sua vaga. Tinha muito respeito por seu velho patrão, que o tratava como um filho, e por isso não podia deixá-lo na mão.

Mathias, com o apoio da esposa Talita, se tornou referência na área e está prestes a se aposentar. Aquele menino, que no princípio de sua história engraxava sapatos pelas ruas, se tornou um profissional respeitado e cidadão reconhecido por todas as suas realizações. Seu sonho se realizara e, a partir da aposentadoria ele queria continuar na luta, agora ensinando aos mais jovens um pouco do que aprendera nestes anos todos…

Por João Luís de Almeida Machado

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